朱道平：電信服務(wù)，何不“把自己看成客戶”?

        （文/作者為江蘇省興化市電信分公司）近日，采訪一位剛被上級(jí)分公司評選為“我們身邊的弗雷德”的客戶經(jīng)理，問他為啥能對客戶那么真誠貼心時(shí)，他說：“我可說不上為什么啊，平常服務(wù)時(shí)我把自己也是看成客戶的嘛!”嗬，“把自己看成客戶!”筆者仔細(xì)想想，覺得這之于當(dāng)前的電信服務(wù)，倒不失為一個(gè)值得提倡和推廣的理念。

　　把自己看成客戶，不僅完全可行，且在現(xiàn)實(shí)中也無容回避。之于電信產(chǎn)品，在銷售它時(shí)，我們是商家;而在使用它時(shí)，我們則是客戶。應(yīng)該說，此時(shí)我們的體驗(yàn)和感受與其他未以電信產(chǎn)品營銷服務(wù)為主業(yè)的客戶是沒有多大差別的。只是我們平素往往注重了電信產(chǎn)品銷售商家的工作身份，而或許忽略了亦是“電信客戶”的消費(fèi)角色了。為此，我們不妨定位和體驗(yàn)一下這個(gè)“電信客戶”的角色，并仔細(xì)思量思量，之于電信服務(wù)，我們可以收獲些啥?

        把自己看成客戶。從營銷的角度講，就可以拋開單一的買賣關(guān)系，讓自己從客戶的對立面而瞬間轉(zhuǎn)化為客戶的同一面，使自己與客戶迅速成為“同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友”，就能使我們零距離、無縫隙地與廣大客戶真誠面對、和諧相處，彼此就可望成為關(guān)系緊密、融洽的同道和同志，從而使我們的電信營銷服務(wù)摒棄對立和敵視，顯現(xiàn)統(tǒng)一，進(jìn)而更為貼切、親和化。 

       把自己看成客戶。從情感的角度講，就能秉承客戶的感覺和情緒，體會(huì)客戶的樂趣或憂傷，體驗(yàn)到客戶的需求和欲望，使我們真切感知和體味電信產(chǎn)品的功能和效用，領(lǐng)會(huì)和理解電信業(yè)務(wù)在客戶處的價(jià)值取向，從而使我們“以客為尊”，進(jìn)一步滿足客戶的所需和所求，拓展產(chǎn)品，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，把握商機(jī)，以讓更多的客戶通過使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)感到愉快、獲得效益。

       把自己看成客戶，就可以站在客戶的立場，從客戶的角度，運(yùn)用客戶的思維來認(rèn)識(shí)事物，思考問題，應(yīng)用業(yè)務(wù)，評價(jià)產(chǎn)品，感受服務(wù)，體會(huì)過程;從而就能于我們自己所從事的營銷服務(wù)工作中，增進(jìn)感性知識(shí)和使用體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“兼聽則明”、“兼看則敏”和“兼思則慧”，不斷完善我們自家的產(chǎn)品，持續(xù)改進(jìn)自己的工作，致力提升自身的服務(wù)。 

        把自己看成客戶，我們就會(huì)在電信產(chǎn)品的使用中，著意體會(huì)到客戶的所憂和所難，就會(huì)急客戶之所急，幫客戶之所需，解客戶之所難。比如視客戶的障礙為自己的障礙、客戶的困難為自己的困難，那么我們?yōu)榇烁吨T行動(dòng)，還會(huì)有什么障礙不能迅速排除，什么困難不能迎刃而解呢?

　　把自己看成客戶，就會(huì)將自己置身于客戶群體中的一員，為客戶的電信消費(fèi)把好關(guān)，算好賬。比如：電信產(chǎn)品怎樣使用才劃算?使用什么樣的業(yè)務(wù)套餐或產(chǎn)品組合才最實(shí)惠，既能滿足自身需求，又能較大限度的省錢，讓使用價(jià)值最大化?由此我們在算賬的同時(shí)，亦獲得了在商家角度不可能得到且彌足珍貴的客戶消費(fèi)信息，進(jìn)而由客戶精打細(xì)算的消費(fèi)體驗(yàn)提升為商家周密精心且極有針對性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)開發(fā)，并能有的放矢地調(diào)整營銷服務(wù)規(guī)劃和實(shí)施方略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和拓展各類目標(biāo)客戶，使電信營銷更為契合客戶消費(fèi)，電信服務(wù)更能讓客戶滿意。

        由此看來，我們在進(jìn)行電信服務(wù)和營銷時(shí)，何不“把自己看成客戶”?