揭秘海底撈蘋果的KPI：變態(tài)服務(wù)、暗訪，還有...

 

  海底撈董事長(zhǎng)張勇說：每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。

  KPI(Key Performance Indicator)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是如今大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的基礎(chǔ)。它把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可操作的工作目標(biāo)的工具。

  那么，KPI應(yīng)該怎么建立呢?公司到底要建立易于執(zhí)行的硬性KPI指標(biāo)，還是要建立多方面綜合考核的柔性指標(biāo)?

  01

  海底撈在KPI上走過的彎路

  1. KPI并非越細(xì)越好

  海底撈曾嘗試把KPI細(xì)化。

  以前有海底撈的顧客說：“海底撈的服務(wù)真好。我有眼鏡，店員就會(huì)給我眼鏡布。我杯子里的水還沒喝完，店員又給我加滿了。”

  于是海底撈就照此定了一條規(guī)定：在海底撈的門店里，顧客杯子里的水不能低于多少毫升;客人如果戴眼鏡，就一定要給他們眼鏡布，否則服務(wù)員扣0.05分。

  結(jié)果，出問題了。

  顧客說我不喝水了不用加，服務(wù)員一定強(qiáng)行給你加上。顧客說我的手機(jī)真的不用套手機(jī)套，結(jié)果服務(wù)員趁顧客不注意，就又把手機(jī)抓過去強(qiáng)行套上。

  這都是實(shí)實(shí)在在鬧出的笑話。當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。你考核什么，我就重點(diǎn)干什么，“鉆研”出更省力的辦法做出你要的數(shù)字，這場(chǎng)“貓和老鼠”的博弈，常常沒有勝者。

  2. 考核翻臺(tái)率的坑

  吃了這些虧之后，張勇決定，不考核具體的細(xì)節(jié)了，開始考核一些間接的指標(biāo)。不考核你賺多少錢，就考核你的翻臺(tái)率是多少。翻臺(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高就意味著賺錢多了嘛。

  結(jié)果，又出問題了。張勇講了這么個(gè)段子：

 

  有一天，我在北京一家店的電梯間里，聽到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒位置的!你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的!”

  我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了?這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意啊?

  后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。

 

  訂了座位的客人只要晚幾分鐘到餐廳，餐廳就會(huì)取消他們留的位置，馬上把座位給了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的客人。這其實(shí)侵犯了顧客的利益，讓顧客很不滿意。

  考核翻臺(tái)率也有問題，但總得考核啊，怎么辦?張勇最終決定，不再進(jìn)行硬性KPI的考核，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)，就是顧客的滿意度。

  他發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里面，柔性指標(biāo)起著決定性的作用。

  我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。

  顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是海底撈的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

  最終，海底撈把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。

  怎么考呢?

  一個(gè)副總組織一堆神秘人去考，結(jié)果發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。因?yàn)榈觊L(zhǎng)也沒話說了，你不能把差的說成好的。

  海底撈把所有的店分成ABC三級(jí)， A級(jí)是要表彰的，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。

  這讓我想到一次特別的經(jīng)歷。

  02

  我接到了蘋果的“神秘訪客”電話

  我想把自己舊手機(jī)的數(shù)據(jù)抹掉，但百度、知乎和威鋒網(wǎng)的答案都跟我的情況不一樣。最后我只好選擇了最不愿意的方式：打蘋果客服電話。

  結(jié)果蘋果公司接待我的客服也解決不了我的問題，就把我的電話轉(zhuǎn)給了上?？偛康母呒?jí)客服。

  她在電話里一步步地教我，終于把我老手機(jī)里面的數(shù)據(jù)成功抹掉了。我當(dāng)時(shí)非常感謝她的耐心和服務(wù)態(tài)度。

  這件事之后，大概過了一個(gè)多星期，蘋果香港總部打電話給我，對(duì)此前服務(wù)我的高級(jí)客戶經(jīng)理做回訪，問我對(duì)她的服務(wù)是否滿意。

  這個(gè)回訪電話不像汽車4S店或者中國(guó)移動(dòng)的回訪。蘋果的問題非常細(xì)，講話也特別有分寸。我感覺這個(gè)電話背后的人不是一般的客服人員，就好奇問她，原來她是蘋果總部負(fù)責(zé)考核大中國(guó)區(qū)客服的經(jīng)理。

  她告訴說，這個(gè)回訪對(duì)之前服務(wù)我的高級(jí)客服來說非常重要。

  由于她之前的工作表現(xiàn)特別好，蘋果決定給她升職，于是就從她最近三個(gè)月服務(wù)過的用戶里面隨機(jī)挑選了一位(僅僅一位)進(jìn)行了回訪。

  如果這次回訪效果不好，這位高級(jí)客服就不能升職。如果效果很好，她就能升職。

  蘋果總部的經(jīng)理說，他們一般會(huì)給他們選中的人連打兩天電話。如果這次的電話我還是沒接，他們就會(huì)找別人來進(jìn)行這次回訪。

  我突然感覺自己責(zé)任重大，因?yàn)槲业幕貜?fù)直接決定著一個(gè)人的工作晉升。

  我給他們的答復(fù)，當(dāng)然是這個(gè)上海的高級(jí)客服的服務(wù)非常好。問卷中還有好多選項(xiàng)，我一并選了最好的，實(shí)際上也確實(shí)如此。

  細(xì)心的你一定注意到了，蘋果的KPI考核也不直接，但是它又是實(shí)實(shí)在在的。員工要經(jīng)過多方面的努力，才能達(dá)到這種KPI的考核。

  一個(gè)人要成為蘋果的特級(jí)客服，工作就是不能出錯(cuò)。如果這個(gè)特級(jí)客服沒把其中一個(gè)用戶服務(wù)好，職業(yè)晉升之路可能就此被堵住了。

  這也讓我覺得，績(jī)效考核不應(yīng)該堆數(shù)據(jù)和摳細(xì)節(jié)，而是要努力去滿足客戶的每一個(gè)愿景，照著能讓業(yè)務(wù)往好的方向發(fā)展的那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行完善。

  來源：混沌大學(xué)(dfscx2014)

  作者：許多錢