湖北電信：數(shù)智隨心服務(wù)，讓溫暖時(shí)刻圍繞你

  ICC訊 科技在飛速發(fā)展，湖北客戶服務(wù)中心順應(yīng)時(shí)代大潮，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面升級(jí)“數(shù)智隨心”服務(wù)，以智能客服的適老化改造、數(shù)字人客服、政企服務(wù)熱線10009等創(chuàng)新舉措，提升電信服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足廣大用戶對(duì)智能、便捷服務(wù)的需求。

  適老化服務(wù)，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝

  湖北客戶服務(wù)中心持續(xù)推進(jìn)智能語音服務(wù)的“適老化”改造，幫助老年人更好地適應(yīng)數(shù)字化生活。

  懂“老”所需，才能做到服務(wù)的“適老”，打造更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。客戶張阿姨撥打10000號(hào)直接進(jìn)入人工服務(wù)，這一次她并沒有什么問題要咨詢，只是深深表示感謝：“曾經(jīng)覺得自己與這個(gè)數(shù)字化社會(huì)格格不入，謝謝你們耐心的輔導(dǎo)，現(xiàn)在我已經(jīng)會(huì)用智能手機(jī)查話費(fèi)、查養(yǎng)老金了！”

  為讓老年用戶享受湖北電信的便捷服務(wù)，湖北客戶服務(wù)中心在智能語音導(dǎo)航中提供了老年人一鍵直達(dá)“人工”服務(wù)，只要用戶年齡在65歲以上，無需任何操作，即可直達(dá)人工服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)的推出，大大降低了老年人使用智能語音服務(wù)的門檻。同時(shí)，對(duì)于65歲以下但不會(huì)使用智能語音導(dǎo)航功能的用戶，也設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的智能語音服務(wù)場景，只要用戶在智能語音導(dǎo)航中強(qiáng)調(diào)自己是“老年人”“年紀(jì)大”，也可以直接轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)。

  除了線上服務(wù)的優(yōu)化，湖北客戶服務(wù)中心還組織員工深入到社區(qū)，為老年人提供面對(duì)面的服務(wù)，普及智能手機(jī)應(yīng)用，教會(huì)老年用戶使用社交軟件發(fā)送視頻、進(jìn)行手機(jī)支付等。

  湖北客戶服務(wù)中心還特別為老年用戶開發(fā)了關(guān)懷版10000社區(qū)app，頁面中只展示老年用戶較為關(guān)心的費(fèi)用查詢、流量使用情況等服務(wù)場景，并做了大字化處理，方便老年人閱讀和使用。

  湖北客戶服務(wù)中心針對(duì)老年用戶特別推出了繳費(fèi)短信通知服務(wù)，確保他們能通過短信及時(shí)了解繳費(fèi)情況。為方便老年用戶快捷查詢套餐使用情況，還特別定制了服務(wù)提醒短信推送功能，讓老年用戶可以根據(jù)個(gè)人喜好，選擇小時(shí)、日、周或月等不同的時(shí)間周期，接收關(guān)于套餐余量、月消費(fèi)、積分等信息的定時(shí)提醒。目前，湖北全省已有超過三千名的老年用戶開通了這項(xiàng)服務(wù)，能更輕松地掌握自己的費(fèi)用狀況。

  數(shù)智賦能，湖北電信“好服務(wù)”的數(shù)字魅力

  科技時(shí)代，人工智能已經(jīng)深入到社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域。中國電信作為國內(nèi)領(lǐng)先的通信服務(wù)提供商，一直致力于為民眾提供更便捷、更智能的服務(wù)。近日，湖北客戶服務(wù)中心推出全新升級(jí)的“數(shù)字人客服”，以AI數(shù)智賦能為底座，推進(jìn)跨域服務(wù)、線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多電信服務(wù)異地辦、網(wǎng)上辦，助力民眾享受美好數(shù)智生活。

  湖北客戶服務(wù)中心微信公眾號(hào)新版升級(jí)上線，其中一項(xiàng)重大創(chuàng)新功能就是“數(shù)字員工”——中國電信數(shù)字人客服。

  “數(shù)字人客服”基于電信智慧AI中臺(tái)的強(qiáng)大技術(shù)能力，融入AI語音交互、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、知識(shí)圖譜、虛擬形象技術(shù)等多項(xiàng)創(chuàng)新科技，能實(shí)現(xiàn)無障礙全業(yè)務(wù)語音識(shí)別、仿真人全息互動(dòng)，以高擬人度的表現(xiàn)力和感染力，帶給客戶更豐富的服務(wù)體驗(yàn)。

  “數(shù)字人客服”不僅提供了全方位的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括PUK查詢、復(fù)開機(jī)、掛失、解掛、補(bǔ)卡等功能，還以“隨時(shí)隨地隨心辦”的特點(diǎn)，滿足用戶在不同時(shí)段、不同地點(diǎn)的辦理需求。這種24小時(shí)全天候在線的AI數(shù)字人客服，不僅“急用戶之所急”，還通過提供高效的服務(wù)響應(yīng)，提質(zhì)增效，與人工客服形成有效補(bǔ)充。

  客戶在選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)后，數(shù)字人即會(huì)提供圖片和語音等多種形式的交互方式，對(duì)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、歸類，并對(duì)辦理場景事項(xiàng)的基礎(chǔ)條件進(jìn)行智能預(yù)檢和提醒。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，如數(shù)字人客服辦理失敗或定制化事項(xiàng)等，用戶只需一鍵接入“遠(yuǎn)程視頻客服”，即可獲得更專業(yè)的服務(wù)支持。

  打造政企服務(wù)品牌，擦亮10009服務(wù)名片

  隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，如何滿足政企客戶的高品質(zhì)、個(gè)性化需求，提供更為高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，成為各大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為政企客戶的第一服務(wù)界面，湖北客戶服務(wù)中心10009政企服務(wù)熱線一直致力于打造高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，為政企客戶提供更加全面的服務(wù)。

  10009政企服務(wù)熱線通過搭建專業(yè)團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)及后端能力前置等舉措，協(xié)調(diào)整合電信公司各方服務(wù)能力的橫向聯(lián)動(dòng)支撐，推動(dòng)熱線支撐能力最大化，實(shí)現(xiàn)政企客戶問題“快解決、優(yōu)解決”，力爭達(dá)到政企客戶“一個(gè)問題最多來一次”的目標(biāo)，以高效的解決方案和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶的需求。

  通過引入先進(jìn)的智能診斷工具，10009政企服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了故障一鍵檢測、精準(zhǔn)排障、快速派單能力，針對(duì)數(shù)字電路、傳輸電路、互聯(lián)網(wǎng)專線等故障，只需一鍵操作，即可進(jìn)行智能診斷和快速派單，大大提高了故障處理的準(zhǔn)確性和效率。

  在解決政企客戶退訂業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)退費(fèi)的問題上，10009政企服務(wù)熱線做出優(yōu)化。針對(duì)政企客戶退訂業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)退費(fèi)需求，采用了同公眾客戶通用退費(fèi)規(guī)則的方式，使政企客戶能夠更加便捷地完成相關(guān)操作。

  針對(duì)政企客戶費(fèi)用查詢難、繳費(fèi)不方便的突出問題，湖北客戶服務(wù)中心在自研的10009政企客戶服務(wù)小程序中實(shí)現(xiàn)了政企客戶線上查、繳、票服務(wù)能力，同時(shí)提供在線人工客服，實(shí)現(xiàn)提升政企服務(wù)能力前置，讓政企客戶“線上辦、少跑路”，享受更加便捷和高效的服務(wù)。

  “數(shù)智隨心”服務(wù)，借助科技的力量，推動(dòng)傳統(tǒng)通信服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。未來，湖北客戶服務(wù)中心將繼續(xù)依托先進(jìn)的科技手段和創(chuàng)新能力，為廣大用戶提供更智能、更便捷的通信服務(wù)，助力全民享受信息新生活。