分析：電信運營商準備好了嗎

    把一只盛有半杯水的玻璃杯放在桌子上，有人說杯子一半是空的，也有人說杯子一半是滿的，在我看來，這個杯子太大了。”一位幽默演員的這句臺詞，也許是對全球電信服務(wù)市場最好的描述：傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域的市場競爭日趨白熱化，另一方面，對不斷涌現(xiàn)的新興市場需求來說，電信運營商的反應(yīng)速度還不夠快。
    日前，德勤咨詢公司對全球主要電信運營商的108位行政人員進行的“面對競爭”的調(diào)研報告顯示，電信運營商們并未做好相應(yīng)的調(diào)整，以使自己在競爭激烈的國際市場占有一席之地。一些行業(yè)領(lǐng)袖承認，他們必須進行大刀闊斧的改革，以應(yīng)對不同的客戶需要、全新的監(jiān)管哲學以及發(fā)展一日千里的電信技術(shù)。
    德勤負責電信行業(yè)的合伙人Grant Hyde表示：這項調(diào)查顯示電信運營商仍然苦于應(yīng)付業(yè)界突如其來的轉(zhuǎn)變。自上世紀90年代起，運營商們已被迫由靜態(tài)、獨家專營模式，轉(zhuǎn)向靈活應(yīng)變、客戶導向的經(jīng)營方式。對于能夠接受挑戰(zhàn)的運營商而言，前景是光明的?？墒牵袁F(xiàn)今發(fā)展情況來看，電信市場已分為兩大陣營——贏家和輸家。時至今日，運營商的成長路徑仍有待摸索，良好的管理最為關(guān)鍵。
　　根據(jù)調(diào)查，亞太區(qū)電信運營商認為自己需要改善的領(lǐng)域多于歐美同行，當中包括客戶信息管理、客戶服務(wù)、供應(yīng)服務(wù)、計費收賬、企業(yè)戰(zhàn)略、渠道伙伴、商業(yè)智能及法律事務(wù)等。亞太區(qū)有50%的電信運營商認為，政府的監(jiān)管影響了公司股價的市場表現(xiàn)。北美的電信運營商抱怨，現(xiàn)在電信業(yè)的限制法規(guī)太多，而政府又希望加大行業(yè)競爭，因而產(chǎn)生了一種限制電信企業(yè)規(guī)模的“偏見”。歐洲運營商認為，企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)是電信行業(yè)的規(guī)則變化、市場增長狀況、削減成本和控制資本支出。
　　此外，全球超過一半的受訪者承認有七個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程必須“顯著改善”，其中包括：穩(wěn)定收入保障、信息技術(shù)管理、新產(chǎn)品開發(fā)、商業(yè)信息、客戶服務(wù)、服務(wù)供應(yīng)以及計費收賬。另有3/4的受訪者表示企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部程序流程使企業(yè)難以迅速響應(yīng)市場需求。
　　大部分的受訪行政人員承認，公司在客戶服務(wù)的所有領(lǐng)域都不理想，客戶投訴為主要的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。造成這種局面的原因，部分是由于他們未能了解客戶需要，令產(chǎn)品質(zhì)量不佳，以及服務(wù)欠缺新意。有70%的受訪人表示其首要任務(wù)是要留住現(xiàn)有客戶并吸納新客戶，但是，過時的企業(yè)架構(gòu)和欠佳的技術(shù)支持使客戶管理未達到應(yīng)有水平。
　　調(diào)查顯示，行政人員預(yù)期市場的需求會急速由話音服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)服務(wù)。有53%的行政人員認為話音服務(wù)是今天“最重要”的收入來源，但僅有38%的人員預(yù)期到2007年它仍然是“最重要”的收入來源，這意味著電信業(yè)將會出現(xiàn)重大的轉(zhuǎn)變。可是，數(shù)據(jù)服務(wù)仍未具備盈利的模式，3年的時間表也非常模糊。
　　Hyde指出：這些觀點說明業(yè)界對電信服務(wù)將來的發(fā)展沒有清晰的方向，也缺乏具體的構(gòu)思。Hyde的結(jié)論是：未來，市場對電信服務(wù)的需求將會不斷增長，但很多運營商可能面對過于激烈的行業(yè)競爭，因而未必能從經(jīng)濟復蘇中受惠。電信運營商必須徹底改變，蛻變成為強悍的競爭者。