通信信息報：電信企業(yè)需向文化管理新階段轉變

    企業(yè)文化對現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已是越來越重要。作為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，電信業(yè)理應在企業(yè)文化建設方面“先試先行”。為此，本期產(chǎn)業(yè)解析版特刊登廈門大學計劃統(tǒng)計教授、博士生導師林擎國撰寫的《電信企業(yè)需向文化管理新階段轉變》一文，以供業(yè)界參考。
    從宏觀經(jīng)濟角度看，我國經(jīng)濟務必向文化經(jīng)濟、道德經(jīng)濟和信用經(jīng)濟的方向發(fā)展；從微觀經(jīng)營角度說，我國企業(yè)需要向文化管理的新階段躍進。
    從總體判斷，我國絕大多數(shù)企業(yè)仍處于“管”的初級階段，不符合新經(jīng)濟形勢發(fā)展要求，難以及參與國內(nèi)外兩個市場和兩種資源的競爭，也不利于企業(yè)本身發(fā)展。
    文化管理之所以被認定為管理的新階段，是因為它重視的是人的因素，管理的對象完全從“物”轉向“人”，即擺脫以物為本的管理模式，向以人為本的管理新階段躍進。
    企業(yè)向文化管理的新階段躍進，需要通過文化建設構筑堅實的平臺，其中制定和是組織實施文化建設方案尤其關鍵。
    廈門大學計劃統(tǒng)計系教授、博士生導師  林擎國
　　黨的十六大報告號召大力發(fā)展社會主義文化，把文化建設與經(jīng)濟發(fā)展融合起來。文化建設和經(jīng)濟發(fā)展原本是不可須臾分離的兩大事業(yè)，如果兩者分隔，各自為政，或者相互失衡，很不利于文化和經(jīng)濟的健康發(fā)展。
　　從宏觀經(jīng)濟角度看，我國經(jīng)濟務必向文化經(jīng)濟、道德經(jīng)濟和信用經(jīng)濟的方向發(fā)展；從微觀經(jīng)營角度說，我國企業(yè)需要向文化管理的新階段躍進。電信業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，理應在企業(yè)文化建設方面“先試先行”。
　　企業(yè)實行文化管理的必要性
　　首先，企業(yè)即人，企是由“人”和“止”組成的，沒有人，事業(yè)就停止了，因而企業(yè)不能簡單地定義為“從事生產(chǎn)、運輸、貿(mào)易等經(jīng)濟活動的部門（單位）”。從１９世紀末開始，西方對企業(yè)管理進行研究時，就把如何對人的定性作為所有認知的起點，對人的假設經(jīng)歷了從“經(jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”到“復雜人”的幾個轉變過程，管理也從“經(jīng)驗管理”發(fā)展到“制度管理”、“權變管理”直至現(xiàn)在的“文化管理”。人們終于認識到，企業(yè)管理即人事管理，企業(yè)經(jīng)營即教育，提出“生產(chǎn)人優(yōu)先”的理論。
　　其次，從企業(yè)管理的對象和任務看，管理被傳統(tǒng)讀解為指揮、約束、照料、管轄、監(jiān)督和控制，是非常片面的。這不是管理的全部含義，更不是管理的要義，而是典型的“管”，適合于對物的管理，是管理的第一階段。只是依靠制度生硬的、機械的和冷漠的管理是不夠的，人更需要人文的關懷、體貼、溫暖、感化和激勵。所以，管理的第二階段是“理”，就是以理服人、以情感人、以文“化”人，需要構筑人與人互相平等和互相尊重的平臺，通過良性的雙向溝通的渠道和手段，達到相互理解、相互支持、相互協(xié)調。而作為領導者，主要是提供服務和支持，激勵和利用人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。我國企業(yè)務必實現(xiàn)從“管”到“理”的飛躍，“理”就是文化管理。
  　再次，我們已迎來了信息技術社會，進入建設知識經(jīng)濟的新階段。知識經(jīng)濟不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟，它的戰(zhàn)略資源和生產(chǎn)要素是信息和知識，更多地依靠善于創(chuàng)造性地利用信息和知識的人才和高素質勞動力，被稱為“人本經(jīng)濟”。在經(jīng)濟社會發(fā)展新階段，針對信息、知識及其載體——人才的競爭，為了有效地開發(fā)、管理和利用人力資源，我國企業(yè)更需要向文化管理轉變。
    如果從加入世界貿(mào)易組織后的新形勢看，我國企業(yè)向文化管理的新階段躍進就更緊迫了。加入世貿(mào)組織后，將會有越來越多的外國公司涌進我國市場興產(chǎn)置業(yè)。外國公司大都高度重視企業(yè)文化研究，不遺余力加強企業(yè)文化建設，努力實施文化管理，以其文化管理形成的柔性競爭力——文化力——向我國發(fā)起嚴峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：一是以規(guī)范的管理體制和機制，營造良好的人才發(fā)展的平臺，吸引我國人才流入外國公司，構成對我國“人才安全”的威脅；二是以文化兼容為手段，實行管理和管理人才本地化，采取吃“休克魚”的戰(zhàn)略，收購與兼并國內(nèi)企業(yè)，注入文化管理要素，激活“休克魚”，為外國資本的直接投資服務；三是在產(chǎn)品設計和生產(chǎn)中，實施品牌戰(zhàn)略，融入文化內(nèi)涵，生產(chǎn)出更多的適銷對路、低成本、高質量、無公害產(chǎn)品，與國產(chǎn)品直接競爭；四是在市場銷售中，實行顧客滿意戰(zhàn)略，進行顧客關系管理，迅速擴大市場占有率和消費者份額。
    最后，我國企業(yè)的管理水平基本上停留在“管”的初級階段，難以參與國內(nèi)外兩個市場和兩種資源的競爭。從總體判斷，我國絕大多數(shù)企業(yè)仍處于“制度管理”甚至是“經(jīng)驗管理”階段，因此了解和建設企業(yè)文化，促使我國企業(yè)轉向文化管理，是非常必要的。
    企業(yè)文化管理的核心涵義
    所謂企業(yè)文化管理，是指在企業(yè)文化建設的基礎上，提煉企業(yè)文化，通過學習與教育，促使企業(yè)全體成員共同認可企業(yè)精神、經(jīng)營目標、價值標準、基本信念、行為準則、規(guī)章制度和企業(yè)形象等經(jīng)營哲學與規(guī)則，自覺規(guī)范企業(yè)經(jīng)營和全體成員的日常行為，協(xié)調一致地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與目標。
    文化管理的核心是以人為本的管理；文化管理之所以被認定為管理的新階段，是因為它重視的是人的因素，管理的對象完全從“物”轉向“人”。實行以人為本的管理，不是宣傳一種政治說教，也不是形式上的變革，更不是追求一種時髦，而是實實在在的管理宗旨、管理戰(zhàn)略、管理重心、管理方法、管理策略的轉變，即擺脫傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，向更高級的管理階段——以人為本的管理新階段躍進。
    以人為本的管理主要體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)外兩個方面：在企業(yè)內(nèi)部，重視人力資源的開發(fā)、管理與利用，贏得更多的人力支持，獲取企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部拉力和動力；在企業(yè)外部，強調實施顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理，贏得更大的消費者份額，獲取企業(yè)發(fā)展的外部拉力和動力。
    真正的企業(yè)家是企業(yè)人力資源的精英，而企業(yè)家“掌握了企業(yè)經(jīng)營”的精要就在于匯聚、培養(yǎng)和善用人才，沒有這種對企業(yè)管理的把握，企業(yè)發(fā)展的希望和動力也是很渺茫的?？梢?，企業(yè)管理的核心是人力資源的開發(fā)、管理和利用，發(fā)掘、造就和發(fā)揮大批人才是重中之重。
    在人力資源的開發(fā)、管理和利用方面，特別是人才的發(fā)掘、造就和發(fā)揮，企業(yè)需要貫徹六大原則，采取相關的策略。
    第一是愛才的“生命原則”。愛才如命，依靠人才爭天下，已經(jīng)成為“以人為本”的知識經(jīng)濟時代的共識。正如李光耀總結的：“人才是新加坡成功的主要關鍵?！比瞬攀瞧髽I(yè)乃至國家財富最重要的資本，人才是企業(yè)乃至國家振興發(fā)展之源，企業(yè)經(jīng)營、國家競爭、企業(yè)的成長壯大乃至國家的興旺發(fā)達越來越依賴于人才。
    第二是選才的“合適原則”。確定標準，選取合適的人才，努力把合適的人放在合適的位置去做合適的工作。一方面，在人才的選聘上，堅持能力合適的原則，不求最佳者。另一方面，在人才的配置上，堅持結構合理的原則，實行高、中、低級的梯隊結構，有利于成員的團結與配合。
    第三是育才的“學習原則”?，F(xiàn)代企業(yè)逐步演變?yōu)閷W習型組織，旨在使廣大員工全面認同公司共同的經(jīng)營哲學，提高員工素質。重視員工的教育與培訓，從眼前看，是改善員工績效，提高全體員工共同行動能力的成功策略；從長遠看，是培植企業(yè)的未來優(yōu)勢、蓄積更強的能量，迎接更大挑戰(zhàn)的秘密基石。
    第四是用才的“激勵原則”。知人善任，發(fā)揮人才創(chuàng)造力，向企業(yè)的目標挑戰(zhàn)，促使組織和個人的成長，這是企業(yè)用才的目標。
    第五是升才的“業(yè)績原則”。注重能力，按業(yè)績晉升人才，讓經(jīng)過業(yè)績考核最合格的人去擔任空缺職務，應該是一條堅定不移的原則。為此，需要建立科學的考評體系，按照多向考評程序，注重對人才的經(jīng)歷、能力和業(yè)績的考評，減少乃至避免人為的、主觀的、情感式的考評。
    第六是留才的“共同原則”。文化建設，共圖同享新發(fā)展，把企業(yè)設計和營造為所有成員“生存的共生系統(tǒng)”、“經(jīng)濟利益的共同體”和“共有發(fā)展的平臺”，是勢在必然的。企業(yè)以事業(yè)發(fā)展留人，就要讓所有成員享有共同發(fā)展和發(fā)揮才能的機會和場所；企業(yè)以合理薪酬留人，就要實現(xiàn)“事要大家做，錢要大家分”，讓所有成員從企業(yè)的共同利益中各得其所；企業(yè)以人際情感留人，就要營造良好的人際關系，培養(yǎng)協(xié)調意志、親和力和寬容心；企業(yè)以教育培訓留人，就要舍得投資，讓所有成員共同學習，共享信息和知識，不斷充電，永不落伍；企業(yè)以領導魅力留人，就要提高領導者和管理者的素質，端正角色，轉變職能，對所有成員提供服務與支持；企業(yè)以文化氛圍留人，就要把企業(yè)建設為所有成員的家。
    企業(yè)文化管理把以人為本作為核心，其內(nèi)涵和外延不能局限于企業(yè)內(nèi)部。從某種意義上說，企業(yè)實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理，是更加重要的內(nèi)涵和外延，這是決定企業(yè)持續(xù)生存與發(fā)展的關鍵所在。
    第一，從理論說，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營周而復始地順利進行，產(chǎn)品實現(xiàn)在其中占據(jù)十分重要的地位，發(fā)揮決定的作用。生產(chǎn)由消費決定，消費需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點?！皩嵭蓄櫩蜐M意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理”實質上就是促使企業(yè)的經(jīng)營理念從以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心轉向以消費者為中心，樹立一切經(jīng)營活動都以滿足消費需求為終極目標。
    第二，從經(jīng)濟實踐的變化看，改革開放促進我國生產(chǎn)力提高，經(jīng)濟類型從過去的嚴重短缺型逐步轉變?yōu)檫^剩型，雖然尚未完全轉為過剩型經(jīng)濟，但在許多行業(yè)、許多產(chǎn)品品種，供過于求的特點非常顯著。應對經(jīng)濟類型的轉變，市場的屬性發(fā)生根本改變，由賣方市場轉為買方市場，如何贏得消費者的滿意成為市場激烈競爭的要義。
    第三，贏得消費者的滿意，其本質就是駕馭產(chǎn)品的價值鏈形成過程，提供更多的顧客價值。眾所周知，產(chǎn)品的實體和使用價值的差異性越來越小，同質性現(xiàn)象嚴重，價格戰(zhàn)的弊端暴露無遺，在產(chǎn)品形成的客觀價值方面已經(jīng)不可能為顧客提供更多的價值。企業(yè)競爭市場的策略越來越從向顧客提供產(chǎn)品的客觀價值轉向在產(chǎn)品營銷過程中賦予顧客更多的主觀附加價值，讓顧客獲得意識上、精神上、心理上和情感上的滿意度。實施名牌戰(zhàn)略的文化范疇，完全是實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理的有效策略，將對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生長遠的積極影響。
    第四，企業(yè)實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理的效果，最終體現(xiàn)為企業(yè)及其產(chǎn)品在市場中贏得的消費者份額。統(tǒng)計研究表明，當一個顧客由于不滿意而離開企業(yè)時，企業(yè)失去的就不僅僅是一個老客戶而已，而是至少弱化或切斷２５０個潛在顧客的聯(lián)系。所以，企業(yè)要提高消費者份額，應該把重點放在保持老客戶上面。
    總之，我國企業(yè)必須盡快扭轉現(xiàn)狀，開展顧客關系管理作為企業(yè)向以人為本的文化管理新階段躍進的戰(zhàn)略任務來抓。
    構筑企業(yè)實行文化管理的堅實平臺
    我國企業(yè)向文化管理的新階段躍進是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。企業(yè)向文化管理的新階段躍進，需要通過文化建設構筑一個堅實的平臺。建設企業(yè)文化的過程實際上就是企業(yè)向文化管理新階段躍進的過程，不是一朝一夕的事，它包括環(huán)境物質文化層面的建設、制度文化層面的建設和意識文化層面的建設，不可能一蹴而就，需要一個較長的過程。
    加強企業(yè)文化建設，首先需要解決關于企業(yè)文化建設的幾個認識問題，從企業(yè)文化建設的認識誤區(qū)和實踐誤區(qū)中解脫。主要有四個方面：
    其一，企業(yè)文化建設不等于做思想工作。一些企業(yè)或是做表面文章，或是制定一個實施方案，提出企業(yè)的愿景、使命、精神、價值觀、經(jīng)驗宗旨和理念，再開會宣講，做個動員，布置一番，轟轟烈烈，興師動眾，流于形式。
    其二，企業(yè)文化建設不是單純的“文化活動”或開展“文娛體育活動”。有些企業(yè)對“企業(yè)文化”望文生義，將企業(yè)的“文化活動”或“文娛體育活動”當作企業(yè)文化建設的根本，混淆了主次。
    其三，企業(yè)文化建設不僅僅是建立規(guī)章制度的工作。有些企業(yè)的管理側重于依靠制度進行科學管理，盡量減少人治現(xiàn)象，它們把建立規(guī)章制度工作當作企業(yè)文化建設的最終目標，甚至認為是否建立完整的規(guī)章制度是企業(yè)文化建設成功與否的惟一標志，這就使企業(yè)文化建設停留在“制度建設”階段。
    其四，企業(yè)文化建設不局限于進行“企業(yè)形象策劃”。有些企業(yè)視企業(yè)文化建設為一種“企業(yè)包裝”，不惜花重金，邀請策劃人員對企業(yè)進行整體設計，大造聲勢，宣傳廣告，把企業(yè)形象設計、產(chǎn)品包裝看作是企業(yè)提高市場競爭力的計策，完全陷入“企業(yè)形象設計”的誤區(qū)。
    加強企業(yè)文化建設，需要制定切合各個企業(yè)實際的文化建設方案，但企業(yè)文化建設不僅僅是制定企業(yè)文化建設方案，關鍵是組織實施文化建設方案；文化建設方案實施的過程，就是企業(yè)文化建設的過程。這個過程實際上就是企業(yè)文化充實、升華和熔鑄的過程，自然也是企業(yè)文化管理的實施、總結和提高的過程。具體地說，加強企業(yè)文化建設的基本程序是策劃——學習——領悟——實踐——督查——總結。
    其一，策劃企業(yè)文化建設方案。方案是一個綱領性的指導文件，需要由企業(yè)文化建設的領導小組牽頭制定，其制定過程需要發(fā)動廣大員工參與，由上而下、由下而上地反復討論和修改，需要聘請專家學者指導，提高文化建設方案的理論內(nèi)涵。
    其二，組織廣泛的員工學習。學習企業(yè)文化建設方案是開展企業(yè)文化建設的第一步。要使企業(yè)的經(jīng)營哲學和文化真諦內(nèi)化為員工的信念和自覺行動，必須組織學習、討論，讓全體員工知曉企業(yè)的經(jīng)營目標、價值標準、基本信念、行為準則、規(guī)章制度，以便達到共識。
    其三，領悟文化建設的真諦。領悟企業(yè)文化建設的內(nèi)涵與外延是認知、把握和實踐文化建設的更高階段。企業(yè)員工學習和了解公司的經(jīng)營哲學及其具體內(nèi)容，只是理念識別實施過程的起點，要讓員工從表層接觸深化到心靈契合，還要求對文化建設方案的學習上升到領悟階段。
    其四，開展文化建設的實踐。實踐企業(yè)文化建設方案是文化建設至關重要的過程。僅僅了解和領悟企業(yè)的經(jīng)營哲學還不夠，還應當將領悟到的精神運用到企業(yè)的對外經(jīng)營和內(nèi)部管理的實際行動中去。企業(yè)要運用實踐錘煉原則，通過心理強化，采用從眾心理、模仿心理等手段反復教育與引導，從而使員工自覺地將理念由一種認知轉化為一種行為習慣。
    其五，強化行為規(guī)范的督查。為了保證企業(yè)通過企業(yè)文化建設達到規(guī)范員工行為的目的，企業(yè)要制定完備的督導制度，對行為規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查、考核、督導，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差。
    其六，堅持及時的總結提高。在文化建設過程中，企業(yè)要及時總結經(jīng)驗，進行交流，根據(jù)實際情況，修改發(fā)展目標和具體的規(guī)章制度，以完善、提高企業(yè)文化建設的成就。只有不斷實踐、不斷修改、不斷總結、不斷完善，不斷提高，才能建設優(yōu)秀的企業(yè)文化，達到服務實踐、發(fā)展自身的良性循環(huán)。
    需要強調的是，企業(yè)文化的形成有時不能依靠緩慢的、漸進的量的積累過程，它需要一定的制度與機制去促進。尤其是當著企業(yè)面臨巨變的時期，經(jīng)常會以打破常規(guī)的方式來重塑企業(yè)文化，由企業(yè)領頭人或領導層強化推行其所認定的新的經(jīng)營目標、價值標準和基本信念等意識文化，引導企業(yè)打破現(xiàn)有的文化框架和模式，代之以新的文化，使企業(yè)管理更上一層樓。