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中國移動為何在互聯(lián)時代丟了狼性?

摘要:自從中國移動內(nèi)部把自己比作大象開始,臃腫的賺錢機器就開始走入社會輿論的漩渦,不僅失去了叢林之王應(yīng)該具有的血性,也幾乎放棄了在大森林里主動覓食的本能,這樣的一種生存狀態(tài),典型的茍延殘喘。

  ICCSZ訊   自從中國移動內(nèi)部把自己比作大象開始,臃腫的賺錢機器就開始走入社會輿論的漩渦,不僅失去了叢林之王應(yīng)該具有的血性,也幾乎放棄了在大森林里主動覓食的本能,這樣的一種生存狀態(tài),典型的茍延殘喘。

  如今的時代屬于互聯(lián)網(wǎng)巨頭的,這些騰訊阿里巴巴百度小米們成了虎狼之師,在森林中草原里到處尋找食物,甚至也根本不再拿大象的地盤當(dāng)回事。雖然,這些虎狼至今也清楚,一旦惹怒了大象,大象的一條腿伸出來都會給自己帶來滅頂之災(zāi),可是大家又相信飼養(yǎng)員的偏心眼,大象的腿雖粗卻早已被鎖鏈拴上。

  產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新落后,侵略性全無

  運營商們在十幾年前是勇于創(chuàng)新的,在產(chǎn)品研發(fā)上充滿了侵略性,也曾經(jīng)掀起了一輪又一輪的顛覆傳統(tǒng)企業(yè)的大潮,在媒體內(nèi)容建設(shè)、娛樂音樂產(chǎn)業(yè)、手機支付等領(lǐng)域都率先打響了改變的第一槍,但是生不逢時與困獸之斗還是讓這些嘗試都一一化作塵土。隨后,這些創(chuàng)新又被互聯(lián)網(wǎng)公司撿起來,于是,大家看到了一個又一個的勝利。

  如今,運營商們在產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新上早已經(jīng)志向全無,連續(xù)幾年都沒有推出過有亮點的能引發(fā)社會廣泛關(guān)注的新應(yīng)用,甚至,當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)公司推出新應(yīng)用之后,運營商也幾乎事不關(guān)己高高掛起,作壁上觀的結(jié)果就是一個又一個的機會從自己的手邊溜走。

  向前的創(chuàng)新不作也就罷了,面對互聯(lián)網(wǎng)公司頻頻的挑戰(zhàn)運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),甚至都自詡為運營商的掘墓人,以中國移動為代表的運營商都已經(jīng)俯首帖耳,毫無抵抗的決心,更是抵抗的意志,連站出來抗議的勇氣都沒有。

  互聯(lián)網(wǎng)公司做的合理合法的業(yè)務(wù)自然無可厚非,大不了運營商自己不做,可面對一些政府曾經(jīng)明確的違規(guī)違法操作,運營商也幾乎都是視而不見,眼不見心不煩,反正大象肉多,被人啃掉一口兩口也無傷大雅。甚至,運營商們還指望著靠自己身上的肉來反哺,以此來博得佛陀的贊許。

  不過,在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上,如果運營商們再不具備侵略性,一味的等著被互聯(lián)網(wǎng)公司打上門來,很可能已經(jīng)要招架不住,最終的結(jié)果將是徹底的管道化,甚至連管道都作不成,綏靖政策的結(jié)果一定是引火燒身。

  網(wǎng)絡(luò)建設(shè)舉步維艱,科學(xué)選址讓位給蓄意搗亂

  我們都知道一個簡單的道理,通信的信號不是無中生有,也不會憑空傳輸,寬帶需要有光纜,手機需要有基站,如果沒有光纜和基站,打電話和上網(wǎng)就成為了空想。但是,我們這個時代做這個空想的人著實不少。

  最初,一些單位和個人為了自己多從運營商處拿到錢,或者僅僅是為了提高與運營商討價還價的籌碼,借用很多渠道傳播基站輻射的傳言,很多老百姓也本著寧可信其有不可信其無的觀念,希望基站都離開自己越遠(yuǎn)越好,但是,手機信號卻要越強越好。

  運營商本是提供信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的企業(yè),與客戶之間是買賣合同關(guān)系,這個在用戶簽訂合約的時候就確定的,可是,如果有用戶不愿意接受服務(wù),運營商卻沒有拒絕提供服務(wù)的勇氣和能力。

  如果一個地方的老百姓或者一個單位拒絕安裝基站,那運營商就可以不在這里安裝,至于這個地方?jīng)]有覆蓋或者信號很差,拒絕安裝的人要付全部責(zé)任。可是,由于管理員通過各種考核逼著運營商必須提供這樣的服務(wù),運營商的地位就徹底變了,合同關(guān)系變成了奴仆關(guān)系,提供服務(wù)變成了求著服務(wù),結(jié)果適得其反,各地阻礙通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的風(fēng)氣日盛,物業(yè)、機關(guān)單位都借機敲運營商的竹桿。

  都說運營商是壟斷企業(yè),但其他的不壟斷企業(yè)都可以按照合同約定享受利益,至少可以選擇不為特定的用戶提供受到刁難的服務(wù),可運營商這樣的壟斷企業(yè)是何其的卑微,已經(jīng)到了必須求著上門被虐的服務(wù)地位。還好,有了鐵塔公司,腰終于要挺起來了。

  服務(wù)變羔羊,唯唯諾諾卻換來萬眾唾罵

  曾經(jīng),銀行業(yè)在會議上當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面說自己是弱勢群體,引發(fā)全場哄笑。不管這銀行是不是弱勢群體,可人家銀行卻真的敢于說出來,這份勇氣和擔(dān)當(dāng)卻是運營商們欠缺的?

  實際上,在社會輿論上,運營商成為弱勢群體已經(jīng)不是一年兩年。央視年年罵數(shù)遍,揪住一個小辮子就會吊打一次?;ヂ?lián)網(wǎng)上更是人聲鼎沸,大家都以罵運營商為樂,甚至很多運營商的員工也以罵公司為能事,博得社會影響力。運營商們面對這些指責(zé),往往把頭扎在沙子里當(dāng)鴕鳥,絲毫不敢分辨是非,更不敢與輿論為敵。

  其實,運營商們這些年最大的失誤就是沒有能夠深刻的影響中國的媒體,更沒有影響億萬的自己用戶,白瞎了每年那么多客戶回饋和輿論公關(guān)。如果當(dāng)年中國移動轉(zhuǎn)型把媒體做好了,或者擁有現(xiàn)在像微博微信這樣有影響力話語權(quán)的社交媒體,境遇一定不會像現(xiàn)在這樣悲慘。

  社會形象差,萬人唾罵的最直接受傷害者是最基層的營業(yè)員與話務(wù)員,他們拿著最微薄的報酬,執(zhí)行著中國最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范,卻經(jīng)常被人無理取鬧甚至人身攻擊,甚至網(wǎng)絡(luò)上都流傳著各種挑逗侮辱服務(wù)人員的錄音及視頻。即便在最正常的工作場合,最規(guī)范的應(yīng)答行為,也會遭遇人身欺侮,但有關(guān)方面卻不會伸出手去支持一下,而是要求一忍再忍,忍到人格盡失變成挨宰的羔羊。

  對于包括中國移動在內(nèi)的運營商而言,到了重新找到狼性的時刻。擁有狼性,不是要在業(yè)務(wù)上四面出擊,但至少要敢于出擊、敢于抗擊,如果守不住自己的地盤也要沖出去尋找新的草地和食物,而非坐以待斃。擁有狼性,不是要在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時為所欲為,更不是想占哪就占哪,但至少要堅持科學(xué),在合適的地方建設(shè)合適的設(shè)施,如果遇到強力阻撓總是可以選擇退避三舍,讓用戶為自己的選擇負(fù)責(zé)。擁有狼性,不是要在客戶服務(wù)時頤指氣使,更不是要弄虛作假坑害用戶,但至少可以讓上帝心存感激,與服務(wù)人員平等的進(jìn)行溝通,或者最低限度的尊重契約尊重服務(wù)人員的人格。運營商們,這些底線堅守的住嗎?

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