通信信息報：電信企業(yè)需向文化管理新階段轉變

    企業(yè)文化對現代企業(yè)的發(fā)展已是越來越重要。作為國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，電信業(yè)理應在企業(yè)文化建設方面“先試先行”。為此，本期產業(yè)解析版特刊登廈門大學計劃統(tǒng)計教授、博士生導師林擎國撰寫的《電信企業(yè)需向文化管理新階段轉變》一文，以供業(yè)界參考。
    從宏觀經濟角度看，我國經濟務必向文化經濟、道德經濟和信用經濟的方向發(fā)展；從微觀經營角度說，我國企業(yè)需要向文化管理的新階段躍進。
    從總體判斷，我國絕大多數企業(yè)仍處于“管”的初級階段，不符合新經濟形勢發(fā)展要求，難以及參與國內外兩個市場和兩種資源的競爭，也不利于企業(yè)本身發(fā)展。
    文化管理之所以被認定為管理的新階段，是因為它重視的是人的因素，管理的對象完全從“物”轉向“人”，即擺脫以物為本的管理模式，向以人為本的管理新階段躍進。
    企業(yè)向文化管理的新階段躍進，需要通過文化建設構筑堅實的平臺，其中制定和是組織實施文化建設方案尤其關鍵。
    廈門大學計劃統(tǒng)計系教授、博士生導師  林擎國
　　黨的十六大報告號召大力發(fā)展社會主義文化，把文化建設與經濟發(fā)展融合起來。文化建設和經濟發(fā)展原本是不可須臾分離的兩大事業(yè)，如果兩者分隔，各自為政，或者相互失衡，很不利于文化和經濟的健康發(fā)展。
　　從宏觀經濟角度看，我國經濟務必向文化經濟、道德經濟和信用經濟的方向發(fā)展；從微觀經營角度說，我國企業(yè)需要向文化管理的新階段躍進。電信業(yè)作為國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，理應在企業(yè)文化建設方面“先試先行”。
　　企業(yè)實行文化管理的必要性
　　首先，企業(yè)即人，企是由“人”和“止”組成的，沒有人，事業(yè)就停止了，因而企業(yè)不能簡單地定義為“從事生產、運輸、貿易等經濟活動的部門（單位）”。從１９世紀末開始，西方對企業(yè)管理進行研究時，就把如何對人的定性作為所有認知的起點，對人的假設經歷了從“經濟人”、“社會人”、“自我實現人”到“復雜人”的幾個轉變過程，管理也從“經驗管理”發(fā)展到“制度管理”、“權變管理”直至現在的“文化管理”。人們終于認識到，企業(yè)管理即人事管理，企業(yè)經營即教育，提出“生產人優(yōu)先”的理論。
　　其次，從企業(yè)管理的對象和任務看，管理被傳統(tǒng)讀解為指揮、約束、照料、管轄、監(jiān)督和控制，是非常片面的。這不是管理的全部含義，更不是管理的要義，而是典型的“管”，適合于對物的管理，是管理的第一階段。只是依靠制度生硬的、機械的和冷漠的管理是不夠的，人更需要人文的關懷、體貼、溫暖、感化和激勵。所以，管理的第二階段是“理”，就是以理服人、以情感人、以文“化”人，需要構筑人與人互相平等和互相尊重的平臺，通過良性的雙向溝通的渠道和手段，達到相互理解、相互支持、相互協(xié)調。而作為領導者，主要是提供服務和支持，激勵和利用人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。我國企業(yè)務必實現從“管”到“理”的飛躍，“理”就是文化管理。
  　再次，我們已迎來了信息技術社會，進入建設知識經濟的新階段。知識經濟不同于傳統(tǒng)經濟，它的戰(zhàn)略資源和生產要素是信息和知識，更多地依靠善于創(chuàng)造性地利用信息和知識的人才和高素質勞動力，被稱為“人本經濟”。在經濟社會發(fā)展新階段，針對信息、知識及其載體——人才的競爭，為了有效地開發(fā)、管理和利用人力資源，我國企業(yè)更需要向文化管理轉變。
    如果從加入世界貿易組織后的新形勢看，我國企業(yè)向文化管理的新階段躍進就更緊迫了。加入世貿組織后，將會有越來越多的外國公司涌進我國市場興產置業(yè)。外國公司大都高度重視企業(yè)文化研究，不遺余力加強企業(yè)文化建設，努力實施文化管理，以其文化管理形成的柔性競爭力——文化力——向我國發(fā)起嚴峻的挑戰(zhàn)。主要表現在：一是以規(guī)范的管理體制和機制，營造良好的人才發(fā)展的平臺，吸引我國人才流入外國公司，構成對我國“人才安全”的威脅；二是以文化兼容為手段，實行管理和管理人才本地化，采取吃“休克魚”的戰(zhàn)略，收購與兼并國內企業(yè)，注入文化管理要素，激活“休克魚”，為外國資本的直接投資服務；三是在產品設計和生產中，實施品牌戰(zhàn)略，融入文化內涵，生產出更多的適銷對路、低成本、高質量、無公害產品，與國產品直接競爭；四是在市場銷售中，實行顧客滿意戰(zhàn)略，進行顧客關系管理，迅速擴大市場占有率和消費者份額。
    最后，我國企業(yè)的管理水平基本上停留在“管”的初級階段，難以參與國內外兩個市場和兩種資源的競爭。從總體判斷，我國絕大多數企業(yè)仍處于“制度管理”甚至是“經驗管理”階段，因此了解和建設企業(yè)文化，促使我國企業(yè)轉向文化管理，是非常必要的。
    企業(yè)文化管理的核心涵義
    所謂企業(yè)文化管理，是指在企業(yè)文化建設的基礎上，提煉企業(yè)文化，通過學習與教育，促使企業(yè)全體成員共同認可企業(yè)精神、經營目標、價值標準、基本信念、行為準則、規(guī)章制度和企業(yè)形象等經營哲學與規(guī)則，自覺規(guī)范企業(yè)經營和全體成員的日常行為，協(xié)調一致地實現企業(yè)的經營戰(zhàn)略與目標。
    文化管理的核心是以人為本的管理；文化管理之所以被認定為管理的新階段，是因為它重視的是人的因素，管理的對象完全從“物”轉向“人”。實行以人為本的管理，不是宣傳一種政治說教，也不是形式上的變革，更不是追求一種時髦，而是實實在在的管理宗旨、管理戰(zhàn)略、管理重心、管理方法、管理策略的轉變，即擺脫傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，向更高級的管理階段——以人為本的管理新階段躍進。
    以人為本的管理主要體現為企業(yè)內外兩個方面：在企業(yè)內部，重視人力資源的開發(fā)、管理與利用，贏得更多的人力支持，獲取企業(yè)發(fā)展的內部拉力和動力；在企業(yè)外部，強調實施顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理，贏得更大的消費者份額，獲取企業(yè)發(fā)展的外部拉力和動力。
    真正的企業(yè)家是企業(yè)人力資源的精英，而企業(yè)家“掌握了企業(yè)經營”的精要就在于匯聚、培養(yǎng)和善用人才，沒有這種對企業(yè)管理的把握，企業(yè)發(fā)展的希望和動力也是很渺茫的?？梢?，企業(yè)管理的核心是人力資源的開發(fā)、管理和利用，發(fā)掘、造就和發(fā)揮大批人才是重中之重。
    在人力資源的開發(fā)、管理和利用方面，特別是人才的發(fā)掘、造就和發(fā)揮，企業(yè)需要貫徹六大原則，采取相關的策略。
    第一是愛才的“生命原則”。愛才如命，依靠人才爭天下，已經成為“以人為本”的知識經濟時代的共識。正如李光耀總結的：“人才是新加坡成功的主要關鍵?！比瞬攀瞧髽I(yè)乃至國家財富最重要的資本，人才是企業(yè)乃至國家振興發(fā)展之源，企業(yè)經營、國家競爭、企業(yè)的成長壯大乃至國家的興旺發(fā)達越來越依賴于人才。
    第二是選才的“合適原則”。確定標準，選取合適的人才，努力把合適的人放在合適的位置去做合適的工作。一方面，在人才的選聘上，堅持能力合適的原則，不求最佳者。另一方面，在人才的配置上，堅持結構合理的原則，實行高、中、低級的梯隊結構，有利于成員的團結與配合。
    第三是育才的“學習原則”?，F代企業(yè)逐步演變?yōu)閷W習型組織，旨在使廣大員工全面認同公司共同的經營哲學，提高員工素質。重視員工的教育與培訓，從眼前看，是改善員工績效，提高全體員工共同行動能力的成功策略；從長遠看，是培植企業(yè)的未來優(yōu)勢、蓄積更強的能量，迎接更大挑戰(zhàn)的秘密基石。
    第四是用才的“激勵原則”。知人善任，發(fā)揮人才創(chuàng)造力，向企業(yè)的目標挑戰(zhàn)，促使組織和個人的成長，這是企業(yè)用才的目標。
    第五是升才的“業(yè)績原則”。注重能力，按業(yè)績晉升人才，讓經過業(yè)績考核最合格的人去擔任空缺職務，應該是一條堅定不移的原則。為此，需要建立科學的考評體系，按照多向考評程序，注重對人才的經歷、能力和業(yè)績的考評，減少乃至避免人為的、主觀的、情感式的考評。
    第六是留才的“共同原則”。文化建設，共圖同享新發(fā)展，把企業(yè)設計和營造為所有成員“生存的共生系統(tǒng)”、“經濟利益的共同體”和“共有發(fā)展的平臺”，是勢在必然的。企業(yè)以事業(yè)發(fā)展留人，就要讓所有成員享有共同發(fā)展和發(fā)揮才能的機會和場所；企業(yè)以合理薪酬留人，就要實現“事要大家做，錢要大家分”，讓所有成員從企業(yè)的共同利益中各得其所；企業(yè)以人際情感留人，就要營造良好的人際關系，培養(yǎng)協(xié)調意志、親和力和寬容心；企業(yè)以教育培訓留人，就要舍得投資，讓所有成員共同學習，共享信息和知識，不斷充電，永不落伍；企業(yè)以領導魅力留人，就要提高領導者和管理者的素質，端正角色，轉變職能，對所有成員提供服務與支持；企業(yè)以文化氛圍留人，就要把企業(yè)建設為所有成員的家。
    企業(yè)文化管理把以人為本作為核心，其內涵和外延不能局限于企業(yè)內部。從某種意義上說，企業(yè)實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理，是更加重要的內涵和外延，這是決定企業(yè)持續(xù)生存與發(fā)展的關鍵所在。
    第一，從理論說，確保企業(yè)生產經營周而復始地順利進行，產品實現在其中占據十分重要的地位，發(fā)揮決定的作用。生產由消費決定，消費需求是企業(yè)生產經營的出發(fā)點。“實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理”實質上就是促使企業(yè)的經營理念從以產品生產為中心轉向以消費者為中心，樹立一切經營活動都以滿足消費需求為終極目標。
    第二，從經濟實踐的變化看，改革開放促進我國生產力提高，經濟類型從過去的嚴重短缺型逐步轉變?yōu)檫^剩型，雖然尚未完全轉為過剩型經濟，但在許多行業(yè)、許多產品品種，供過于求的特點非常顯著。應對經濟類型的轉變，市場的屬性發(fā)生根本改變，由賣方市場轉為買方市場，如何贏得消費者的滿意成為市場激烈競爭的要義。
    第三，贏得消費者的滿意，其本質就是駕馭產品的價值鏈形成過程，提供更多的顧客價值。眾所周知，產品的實體和使用價值的差異性越來越小，同質性現象嚴重，價格戰(zhàn)的弊端暴露無遺，在產品形成的客觀價值方面已經不可能為顧客提供更多的價值。企業(yè)競爭市場的策略越來越從向顧客提供產品的客觀價值轉向在產品營銷過程中賦予顧客更多的主觀附加價值，讓顧客獲得意識上、精神上、心理上和情感上的滿意度。實施名牌戰(zhàn)略的文化范疇，完全是實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理的有效策略，將對企業(yè)發(fā)展產生長遠的積極影響。
    第四，企業(yè)實行顧客滿意戰(zhàn)略，開展顧客關系管理的效果，最終體現為企業(yè)及其產品在市場中贏得的消費者份額。統(tǒng)計研究表明，當一個顧客由于不滿意而離開企業(yè)時，企業(yè)失去的就不僅僅是一個老客戶而已，而是至少弱化或切斷２５０個潛在顧客的聯(lián)系。所以，企業(yè)要提高消費者份額，應該把重點放在保持老客戶上面。
    總之，我國企業(yè)必須盡快扭轉現狀，開展顧客關系管理作為企業(yè)向以人為本的文化管理新階段躍進的戰(zhàn)略任務來抓。
    構筑企業(yè)實行文化管理的堅實平臺
    我國企業(yè)向文化管理的新階段躍進是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。企業(yè)向文化管理的新階段躍進，需要通過文化建設構筑一個堅實的平臺。建設企業(yè)文化的過程實際上就是企業(yè)向文化管理新階段躍進的過程，不是一朝一夕的事，它包括環(huán)境物質文化層面的建設、制度文化層面的建設和意識文化層面的建設，不可能一蹴而就，需要一個較長的過程。
    加強企業(yè)文化建設，首先需要解決關于企業(yè)文化建設的幾個認識問題，從企業(yè)文化建設的認識誤區(qū)和實踐誤區(qū)中解脫。主要有四個方面：
    其一，企業(yè)文化建設不等于做思想工作。一些企業(yè)或是做表面文章，或是制定一個實施方案，提出企業(yè)的愿景、使命、精神、價值觀、經驗宗旨和理念，再開會宣講，做個動員，布置一番，轟轟烈烈，興師動眾，流于形式。
    其二，企業(yè)文化建設不是單純的“文化活動”或開展“文娛體育活動”。有些企業(yè)對“企業(yè)文化”望文生義，將企業(yè)的“文化活動”或“文娛體育活動”當作企業(yè)文化建設的根本，混淆了主次。
    其三，企業(yè)文化建設不僅僅是建立規(guī)章制度的工作。有些企業(yè)的管理側重于依靠制度進行科學管理，盡量減少人治現象，它們把建立規(guī)章制度工作當作企業(yè)文化建設的最終目標，甚至認為是否建立完整的規(guī)章制度是企業(yè)文化建設成功與否的惟一標志，這就使企業(yè)文化建設停留在“制度建設”階段。
    其四，企業(yè)文化建設不局限于進行“企業(yè)形象策劃”。有些企業(yè)視企業(yè)文化建設為一種“企業(yè)包裝”，不惜花重金，邀請策劃人員對企業(yè)進行整體設計，大造聲勢，宣傳廣告，把企業(yè)形象設計、產品包裝看作是企業(yè)提高市場競爭力的計策，完全陷入“企業(yè)形象設計”的誤區(qū)。
    加強企業(yè)文化建設，需要制定切合各個企業(yè)實際的文化建設方案，但企業(yè)文化建設不僅僅是制定企業(yè)文化建設方案，關鍵是組織實施文化建設方案；文化建設方案實施的過程，就是企業(yè)文化建設的過程。這個過程實際上就是企業(yè)文化充實、升華和熔鑄的過程，自然也是企業(yè)文化管理的實施、總結和提高的過程。具體地說，加強企業(yè)文化建設的基本程序是策劃——學習——領悟——實踐——督查——總結。
    其一，策劃企業(yè)文化建設方案。方案是一個綱領性的指導文件，需要由企業(yè)文化建設的領導小組牽頭制定，其制定過程需要發(fā)動廣大員工參與，由上而下、由下而上地反復討論和修改，需要聘請專家學者指導，提高文化建設方案的理論內涵。
    其二，組織廣泛的員工學習。學習企業(yè)文化建設方案是開展企業(yè)文化建設的第一步。要使企業(yè)的經營哲學和文化真諦內化為員工的信念和自覺行動，必須組織學習、討論，讓全體員工知曉企業(yè)的經營目標、價值標準、基本信念、行為準則、規(guī)章制度，以便達到共識。
    其三，領悟文化建設的真諦。領悟企業(yè)文化建設的內涵與外延是認知、把握和實踐文化建設的更高階段。企業(yè)員工學習和了解公司的經營哲學及其具體內容，只是理念識別實施過程的起點，要讓員工從表層接觸深化到心靈契合，還要求對文化建設方案的學習上升到領悟階段。
    其四，開展文化建設的實踐。實踐企業(yè)文化建設方案是文化建設至關重要的過程。僅僅了解和領悟企業(yè)的經營哲學還不夠，還應當將領悟到的精神運用到企業(yè)的對外經營和內部管理的實際行動中去。企業(yè)要運用實踐錘煉原則，通過心理強化，采用從眾心理、模仿心理等手段反復教育與引導，從而使員工自覺地將理念由一種認知轉化為一種行為習慣。
    其五，強化行為規(guī)范的督查。為了保證企業(yè)通過企業(yè)文化建設達到規(guī)范員工行為的目的，企業(yè)要制定完備的督導制度，對行為規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查、考核、督導，以便及時發(fā)現問題，糾正偏差。
    其六，堅持及時的總結提高。在文化建設過程中，企業(yè)要及時總結經驗，進行交流，根據實際情況，修改發(fā)展目標和具體的規(guī)章制度，以完善、提高企業(yè)文化建設的成就。只有不斷實踐、不斷修改、不斷總結、不斷完善，不斷提高，才能建設優(yōu)秀的企業(yè)文化，達到服務實踐、發(fā)展自身的良性循環(huán)。
    需要強調的是，企業(yè)文化的形成有時不能依靠緩慢的、漸進的量的積累過程，它需要一定的制度與機制去促進。尤其是當著企業(yè)面臨巨變的時期，經常會以打破常規(guī)的方式來重塑企業(yè)文化，由企業(yè)領頭人或領導層強化推行其所認定的新的經營目標、價值標準和基本信念等意識文化，引導企業(yè)打破現有的文化框架和模式，代之以新的文化，使企業(yè)管理更上一層樓。